Los tiempos han cambiado y los clientes también.
Las empresas hoy se enfrentan a clientes hiperconectados que todo el tiempo están consumiendo y generando información acerca de las experiencias que viven cada día.
¿Qué buscan los clientes al compartir esas experiencias?
Quieren ser escuchados. Quieren ser parte de la historia. Quieren dejar de ser solo consumidores y usar su influencia para ayudar a construir un mundo mejor, por ello están dispuestos a promover las empresas que les han brindado experiencias positivas y acabar con las que les han hecho vivir experiencias negativas.
A continuación, veremos cuatro importantes tendencias que han redefinido el mundo de los negocios y les han permitido a los clientes tener un rol protagónico en el desarrollo de los productos y servicios que consumen.
1. Co-creación
A través de la cocreación los clientes y las empresas trabajan conjuntamente en la creación de nuevos productos, servicios y experiencias, permitiendo que sean los mismos clientes quienes expresen sus necesidades, deseos y expectativas.
Gracias a metodologías como Design Thinking (Pensamiento de Diseño), las empresas hoy día organizan espacios de cocreación en los que comparten con sus clientes y los escuchan para obtener la información que necesitan.
Un ejemplo interesante de Cocreación es el caso de Starbucks, que en el año 2008 puso en marcha una plataforma para que sus clientes y proveedores propuesieran ideas para mejorar los procesos, fortalecer la dirección y armonizar los locales con decoración. La empresa recibió alrededor de 2 millones de ideas por parte de sus usuarios e implementó las más novedosas de ellas, generando un impulso a su posicionamiento de marca e incrementando el valor de sus acciones en el mercado.
2. Crowdfunding
El Crowdfunding es una forma de financiación en la que, gracias a pequeños aportes de muchas personas, se logra recolectar grandes sumas de dinero para desarrollar toda clase de productos innovadores.
Gracias al crowfunding han nacido productos como Pebble, un reloj inteligente; Ouya, una consola de videojuegos de bajo costo con sistema operativo Android; la impresora 3D Form 1 y muchos otros que tienen como factor común que han logrado cautivar a millones de personas en Internet, pues al final son los mismos usuarios los que deciden cuáles productos apoyar y financiar.
3. Crowdsourcing
El Crowdsourcing consiste en delegar a los usuarios una actividad clave del modelo de negocios.
Plataformas como Wikipedia, Duolingo y Waze, son claros ejemplos del poder del Crowdsourcing. Si no fuese por los mismos usuarios, estas plataformas no tendrían toda la información y contenido que podemos encontrar en ellas.
La clave de un modelo de Crowdsourcing está en empoderar a los usuarios, otorgándoles herramientas que les permitan construir colectivamente productos de valor para ellos mismos y para los demás.
4. Economía Colaborativa
Gracias a la Economía Colaborativa los usuarios hoy pueden compartir bienes y servicios, como autos y propiedades.
Plataformas como Uber y Airbnb funcionan bajo un modelo de economía colaborativa en el que los propietarios comparten sus bienes, logrando reducir los costos asociados a su uso y mantenimiento.
En este modelo, las plataformas proporcionan las herramientas y crean el escenario para que los usuarios puedan compartir sus bienes y servicios, pero, son los mismos usuarios quienes se encargan de construir la interacción necesaria para que el sistema funcione.
¿Cómo estás aprovechando estas tendencias en tu empresa? ¿Ya has implementado estrategias para hacer que los clientes sean más que solo consumidores en tu negocio?