¿Necesitas cada vez más café y horas de trabajo para atender los pedidos?
Toda empresa, pero más aún las pequeñas y medianas, necesitan vender más para crecer. Y, eso necesariamente implica recibir, procesar, entregar y asegurar la satisfacción de más pedidos. Y, para cada uno de ellos, existirán varias tareas desde recibirlos hasta cobrarlos y confirmar que los clientes se encuentran satisfechos.
La buena noticia es que existen tecnologías ágiles, simples y a un costo accesible que te ayudarán a procesar muchos más pedidos, sin que debas mudar la cama a tu oficina.
Existen cuatro pilares fundamentales que debes considerar:
Además, si la tecnología no es lo tuyo, existen consultores en análisis de procesos que podrán ayudarte a transitar este camino, incluso algunos de ellos especializados en procesos de recepción de pedidos hasta el cobro (aquí el ejemplo de la empresa Softgrade de México)
Entender la entrega como un proceso
El pedido es sólo el inicio, de una secuencia de varias actividades que realizas para satisfacerlo, y en la que seguramente participen una gran cantidad de personas de tu organización. Eso es un proceso de negocio, que encadena varias tareas que deben ser realizadas de acuerdo a ciertas condiciones de tu negocio (conocido como reglas de negocio).
Entonces, debes entender la entrega de un pedido como un proceso, no como tareas independientes. Y la mejor forma de hacerlo es dibujándolo. Puedes comenzar simplemente con rectángulos y flechas en una pizarra. A esto se le llama documentar el proceso, y de por sí tiene muchos beneficios, siendo uno de los más importantes el comprometer y motivar a tu equipo en esa tarea.
Esto te permitirá visualizar el proceso, que tareas le componen, quienes son los participantes fundamentales, dónde puede haber cuellos de botella o problemas, etc. Si bien parece obvio, no lo es, y usualmente tenemos los procesos en la cabeza sin saber realmente cómo funcionan.
Luego tendrás tiempo de formalizarlo, y llegar a una definición formal mediante un diagrama, cómo este ejemplo (realizado con la herramienta Flokzu):
Notarás que cada tarea será realizada por diferentes personas, por lo que subyace que deberán colaborar, y que el atraso de una, atrasará toda la entrega.
Este ejercicio de modelar el proceso con tu equipo, deberás realizar continuamente, a medida que vayas discutiendo y mejorando el proceso, pero dejemos eso para un poquitín más adelante.
Delegar tareas al cliente
¿Parece demasiado bueno para ser cierto? Sin embargo, es algo que la mayoría de nuestros clientes estarán dispuestos a hacer, y de hecho lo apreciarán pues no dependerán de nuestros tiempos sino que lo harán cuando ellos lo desean. Y por supuesto, reducirá el tiempo que debemos dedicar a cada pedido, reduciendo por ende el costo de entregarlo, pero sobre todo aumento la escalabilidad para atender más pedidos con la misma estructura.
A manera de ejemplo, que tal si en lugar de que el cliente y por teléfono, o peor aún, por mail, nos haga el pedido, le facilitamos un formulario web para ello, como este (construido en menos de 10 minutos con este Form Builder):
No sólo eso, sino que además ponemos lógica y controles en el formulario para reducir los errores. Por ejemplo, no dejamos que escriba el producto que quiere, sino que lo seleccione de una lista definida por nosotros:
De la misma forma, podríamos tener varias otras tareas que el cliente realice de forma autónoma, directamente en una solución Web o Mobile, como por ejemplo:
- Proveer información adicional al pedido que le solicitemos.
- Consultar el status del pedido, sin tener que llamar o enviar un mail.
- Confirmar que el pedido llegó en tiempo y forma, sin que un comercial deba llamarlo.
De esta forma, estaremos aumentando nuestra eficiencia, y como corolario dando una mejor atención al cliente.
Automatizar lo que sea posible
Escalar, y poder procesar más pedidos, requiere indefectiblemente ser más eficiente al procesar el trabajo, y eso se logra automatizando todo lo que sea posible.
¿Cómo sabe cada persona los pedidos que debe procesar en cada momento? No puede implicarle ni un segundo, debe tenerlos listados para trabajar sobre ellos. Esto es lo que en el mundo de la gestión de procesos se conoce como tareas pendientes del usuario, que le son asignadas a cada persona, en su “Bandeja de Entrada”, y en la que se indica que tarea debe realizar sobre cada uno, como en el siguiente ejemplo:
Pero existen muchas más oportunidades de automatizar tareas. Por ejemplo:
- Cuando el pedido se facturó y está listo para ser enviado, se le puede avisar por mail al cliente, para evitar que tenga que llamarnos, y por ende, debamos insumir tiempo en atender.
- Cuando el pedido se apartó del depósito para su envío, se puede comunicar directamente con el sistema de stock para reducir el inventario.
- Cuando el pedido ya fue entregado, se le puede pedir al cliente que complete una breve encuesta de satisfacción mediante un formulario web, y así evitar tener que hacerlo manual o personalmente.
- Toda la información de cada pedido puede ser enviada a una planilla de Google Drive para un análisis estadístico potente mediante Zapier.
- Etc, etc.
En la medida que más tareas sean automatizadas, llevará menos tiempo procesar cada pedido, por lo que si mantenemos la estructura, lo que estaremos es aumentando la eficiencia de la organización.
Medir para seguir mejorando
¿Cuántos pedidos pendientes tenemos?
Esta no tiene por qué ser la pregunta más temida de la empresa. En la medida que hayamos entendido los pedidos como un proceso, y los hayamos automatizado, podremos tener un listado (a un clic de distancia), de todos los pedidos, en qué etapa están, y desde hace cuánto tiempo. Esto es la aplicación de tecnología de monitoreo e inteligencia de negocios al proceso automatizado, y nos permite ver la información así de sencilla:
¿Cuánto tiempo lleva entregar un pedido?
Esta tampoco debe ser una pregunta a temer, pues el sistema de gestión de este proceso, automáticamente medirá cuánto tiempo insume de principio a fin, pero también lo hará en cada una de las etapas intermedias, por lo que podremos detectar cuellos de botella, como en el siguiente ejemplo:
El objetivo de estas mediciones es tener certezas de dónde podemos mejorar, y no sólo percepciones subjetivas que pueden estar erróneas. Naturalmente, luego deberemos volver al modelo del proceso, y realizar los ajustes necesarios.
Estas actividades se deberán realizar continuamente. No existe un proceso “perfecto”, sino que el beneficio se obtiene incrementalmente, introduciendo continuamente nuevas mejoras, pero siempre basadas en la medida objetiva de cómo está funcionando el proceso.
Conclusiones
Desde la recepción de un pedido hasta su entrega, cobro y satisfacción del cliente, se realizan muchas tareas de muchas personas. Verlo como un proceso permite aumentar su eficiencia, y por ende su escalabilidad para atender más pedidos por unidad de tiempo sin aumentar la infraestructura. Las herramientas de Gestión de Procesos de Negocios (BPM) en concreto, permiten automatizar estos procesos aumentando significativamente su eficiencia. Si bien la gestión por procesos existe hace muchos años, recientemente han surgido herramientas en la nube, a precios accesibles y simples de usar (como los ejemplos presentados en Flokzu BPM), que permiten su adopción también por las PyMEs.
Acerca del autor: Este articulo fue escrito por Maria Paz Cuturi, redactora de Flokzu.
Flokzu es una iniciativa lanzada hace pocos meses cuyo objetivo es difundir el rol de la gestión de procesos de negocio (disciplina BPM) en las PyME.