Elaborar una encuesta de satisfacción de clientes puede parecer una tarea sencilla, pero no lo es.
Pensar en elaborar las preguntas exactas, claras y precisas para obtener un feedback interesante, es tarea de cuidado.
Por ello, hoy vamos a ver con unos consejos de cómo debe ser el proceso de realizar una encuesta de satisfacción al cliente con una herramienta de mailing.
5 consejos esenciales para hacer una buena encuesta de satisfacción mediante el mailing
Es muy recomendable que utilices tu plataforma de emailing para crear el formulario. Ahorrarás tiempo y tendrás unos resultados espectaculares.
Además del uso principal de enviar campañas de mailing, estas apps también se pueden utilizar para hacer formularios de inscripción a tus listas de contactos o encuestas de satisfacción.
El hecho de que muchas herramientas especializadas en mailing dispongan de un FormBuilder facilita mucho la faena.
1. Define un objetivo
Empecemos por el principio: la planificación. Debes tener definido el objetivo por el que haces el cuestionario de satisfacción del cliente. No vale con saber simplemente el grado de satisfacción del cliente; el objetivo debe ser más concreto.
Por ejemplo, si acabas de lanzar un producto nuevo y le has entregado una muestra a tus contactos, sería interesante que el objetivo de tu encuesta sea saber el grado de satisfacción del cliente sobre ese producto.
También puedes marcar como objetivo saber el grado de satisfacción de determinados servicios propios, como por ejemplo, después de haber efectuado una compra, saber qué les pareció el proceso de compra; o después de haberle atendido por algún problema que haya tenido con tu producto o servicio, es decir, post-compra, saber qué tal le atendieron y si le solucionaron el problema.
Hay infinidad de objetivos a la hora de realizar una encuesta de satisfacción, por lo que es importante tenerlo claro a la hora de redactar el cuestionario para especificar sobre el tema tratado.
2. Explícale motivo de la encuesta
Tus contactos deben saber por qué les has hecho llegar esta encuesta y por qué deben hacerla.
Por ejemplo, podrías decirles que se la has hecho llegar porque viste que hace poco compró tu producto y que debería hacerla para mejorar la experiencia de compra de futuros compradores.
El hecho de explicarles la importancia que tiene que hagan el cuestionario aumentará la conversión.
3. Piensa bien las preguntas
El tercer consejo tiene que ver con el cuerpo de la encuesta. Es importante pensar bien las preguntas que quieres que figuren en la encuesta de satisfacción del cliente. Éste debe ir acorde con el objetivo que te hayas marcado al principio.
Por tal de crear el cuestionario, deberás formularle preguntas. Hay dos tipos de preguntas: abiertas y cerradas.
- Abiertas: son ideales si lo que queremos es conocer la opinión de nuestro cliente. El cliente puede profundizar más con su opinión y obtendremos insights valiosos sobre la opinión del proceso de compra.Por ejemplo, una pregunta abierta sería: ¿Por qué compras este producto?
- Cerradas: son aquellas preguntas en las que el entrevistador ya le fija las respuestas. Con ellas, nos costará profundizar en la opinión de los clientes, pero son ideales para contabilizar respuestas y hacer comparativas. Un ejemplo de pregunta cerrada es: ¿Volverías a comprar este producto?
4. Ofrécele algo a cambio
Seamos claros: a nadie (o casi nadie) le apetece responder una encuesta. La mentalidad de que “es tiempo perdido y que ya que he comprado el producto qué más me da” abunda en la actualidad. Por ello, es recomendable ofrecerles algo a cambio de que nos respondan la encuesta de satisfacción. ¿Qué puedo ofrecer como incentivo?
- Descuento: este tipo de incentivo es muy eficaz. El hecho de ofrecer un descuento en la próxima compra depara un alto número de respuestas, aunque debes tener cuidado si tu margen comercial es muy pequeño no vaya a ser que acabes perdiendo dinero.
- Muestra gratuita: este incentivo es menos habitual aunque personalmente creo que es el mejor. El hecho de entregarle una muestra de otro producto tuyo del que no acostumbra a consumir puede llevar a que empiece a consumir éste también.
- Sorteo: el premio del sorteo debe ser muy potente si queremos causar efecto. No suelen tener mucha participación si el premio no es atractivo, lo que nos supondrá un desembolso importante. Este tipo de incentivo no tiene mucha acogida en la actualidad ya que es concebido como algo muy improbable.
5. Analiza los datos recogidos
El quinto y último consejo es que analices los datos recogidos. Sí, muy lógico, ¿verdad? Pues no todo el mundo lo hace. Es, quizá, la fase más importante: realizar un análisis correcto de los datos extraídos. El objetivo de la encuesta de satisfacción se focaliza en el análisis de los datos.
Aquí podrás sacar tus conclusiones (te será más fácil hacerlo con las preguntas cerradas) y también podrás conseguir insights de tus consumidores si decides incluir también preguntas abiertas.
Estoy seguro de que si aplicas estos 5 consejos verás una mejora considerable de tu porcentaje de encuestas respondidas y podrás ver cómo mejorar para tener a tus clientes más satisfechos.
Acerca del Autor:
Este articulo fue escrito por Víctor Mateos, Content Manager Mailify España.