Los clientes no compran. Los ciclos de ventas son más largos y más complejos. ¿Te suena conocido?... Bienvenido al mundo del emprendimiento.
El arte de vender no es fácil, ni tan divertido, como lo era hace algunos años. De hecho, para muchos vendedores se ha convertido en un ejercicio de tolerancia al dolor. Si se solía brindar como celebración por un buen cierre, los niveles etílicos en la sangre de estos ejecutivos son prácticamente inexistentes.
Las exigencias para los vendedores son mayores que antes, pues no estamos sólo ante un entorno más competitivo, sino ante un ámbito que requiere de mayor habilidad.
Cuando uno se levanta a las tres de la madrugada, ansioso por realizar la visita de ventas que le dará sustento en los próximos tres meses, suele preguntarse cómo es que los grandes vendedores no sólo alcanzan, sino constantemente exceden sus cifras objetivo.
Bien, buscamos a los mejores vendedores que recorren las trincheras de reconocidas compañías para descubrir cómo logran vender. ¿Qué pasa por su cabeza cuando realizan una venta?, ¿cuál es su proceso?, ¿cómo comprometen a los clientes? Un vendedor al mayoreo, al menudeo, o de tecnología... no importa de quién se trate, verás el proceso de ventas a través de sus ojos, y obtendrás sus tres mejores consejos para generar más ventas.
Así es que, pon tu agenda electrónica a un lado por unos cuantos minutos, sírvete una taza de café y aprende de quienes han dominado el arte de las ventas.
Al menudeo
Una gran vendedora te dice cómo venderle a un cliente más de lo que iba a comprar.
Es un mercado difícil, pero no para Kathy Williams, una vendedora excepcional en una tienda de ropa femenina llamada Chico's, con más de 400 sucursales en todo Estados Unidos. "En un buen día, puedo tener tres ventas excelentes", dice Williams, de 47 años. Esto podría traducirse en una venta de entre USD$600 y USD$1,100 en una sola mañana.
"Muchos de los clientes me ven y dicen, -sólo venía por un cinturón y me llevo una bolsa llena de ropa-", asegura. A continuación comparte tres de sus estrategias para realizar la venta:
- Buena cara al mal tiempo. Muchos vendedores luchan con la respuesta "Sólo estoy viendo". Williams suele preguntar "¿Ha comprado antes aquí?", como una oportunidad para revelar información acerca de la línea de productos de Chico's. Williams desea saber por qué un comprador entró en la tienda. "Si un cliente dice, `sólo estoy viendo,' bien, ¿qué busca?", repara Williams. "Sólo trato de investigar qué le interesa al cliente."
- Piensa por el cliente. Una vez que Williams conoce los intereses del prospecto, comienza a crear un probador y selecciona un vestido con base en un solo artículo. Chico's no tiene espejos en sus probadores, lo que pone a Williams al frente y en el centro con el cliente. "No me considero un auxiliar de ventas. Soy una asesora de guardarropa," dice. "Les saco lo que están pensando." Williams toma notas de cada cliente después de una venta. Luego, da seguimiento con una llamada telefónica o una nota escrita a mano. Hoy, una cuarta parte de la base de sus clientes proviene de referencias.
- Ataca el bulto. Williams ve una oportunidad cuando el cliente devuelve la mercancía, una filosofía que ella llama "atacar el bulto". Pregunta qué no funcionó para el cliente y encuentra una solución, que podría ser otro color, otra talla u otra apariencia. "Nueve veces de cada diez, si compraron una vez, volverán a comprar," dice ella. "En muchas ocasiones, terminan por comprar más mercancía. Pueden devolver USD$300 y hacer una nueva compra con valor de USD$500".
Venta de Servicios
Más allá de resolver problemas... un alto ejecutivo te dice cómo tratar al cliente.
Nick Elmore, de 41 años, es un alto ejecutivo de cuenta para FedEx en Oklahoma. Atiende a más de 500 pequeños negocios en un territorio de 90 millas cuadradas y constantemente hace visitas sin previo aviso. "Las compañías en verdad están observando con lupa sus cadenas de suministro", dice. "Se concentran más en por qué hacen lo que hacen".
- No hables, escucha. Elmore pasa más tiempo escuchando que hablando. "Muchos vendedores quieren hablar acerca de lo que ofrecen. Pero se deben conocer los procesos del cliente", comenta. "Escuchar es tan fundamental que se pasa por alto. Pero es el primer paso hacia el respeto".
- Inspira confianza. Elmore descubrió que firmar un contrato con un cliente puede llevarse de unos cuantos días hasta seis meses. Durante este tiempo, pregunta al cliente dudas muy específicas: ¿Qué aspecto del negocio le gustaría igualar con el de la competencia?, ¿para qué usaría tu servicio? Tu meta es ganarte la confianza del cliente. "Imagino que soy un empleado de mi cliente potencial, sólo que FedEx paga mi salario", señala.
- Establece una diferencia. Elmore desea encontrar una respuesta rentable para cada cliente. "Justo ahora, la gente desea soluciones", comenta. "Una vez que les muestras cómo hacer crecer sus negocios, tienes una puerta abierta."
Soluciones que Venden
Vender y servir son lo mismo para un muy buen vendedor... aquí otras recomendaciones.
Carrett Boone, de 59 años, es el cofundador de The Container Store, un detallista ubicado en Dallas que se dedica a la venta de anaqueles y suministros. Las ventas de Store aumentan a un ritmo de 25 por ciento por año; las ventas en 2013 fueron de USD$296 millones y se proyecta que sean de USD$335 millones para 2014. Boone y el cofundador Kip Tindell, de 50 años, siguen activos en la capacitación de empleados y las ventas de la empresa.
- No compitas, colabora. Los vendedores de The Container Store no trabajan por comisión, así es que los vendedores de diferentes departamentos colaboran para satisfacer las necesidades de un cliente. Los vendedores tienen las facultades suficientes para resolver problemas. "Es un enfoque de equipo que asombra a los clientes", explica Boone.
- Haz participar al cliente. Boone recuerda un momento al principio de su carrera en las ventas al menudo cuando le preguntó a una cliente si quería bailar. "Ella contestó, `No gracias, sólo estoy viendo' y pasó de largo. Unos cuantos metros adelante, se dio la vuelta y me preguntó ` ¿Qué me dijo?'" Boone ríe. "Siempre uso esta experiencia como un ejemplo de cómo [los clientes] esperan que se diga cierta frase".
Los vendedores de The Container Store están capacitados para observar los tipos de productos que los clientes analizan o ya tienen en sus carritos. Por ejemplo, si un cliente está viendo un papel para envolver ¿se está preparando para una fiesta de cumpleaños o una boda? Es una forma de iniciar una conversación que se enfoque directamente al cliente y permite al vendedor ofrecer una solución.
"Tratamos de involucrarlos de una manera que diga `Puedo ver que necesita ayuda' y no le voy a hacer la tonta pregunta ` ¿Le puedo ayudar en algo?'", aclara Boone. "Tratamos de probar tan rápido como sea posible al cliente que en realidad sabemos de lo que hablamos, que en realidad queremos ayudarles". - Recuerda al hombre en el desierto. Los empleados de The Container Store practican una filosofía llamada el hombre en el desierto: Un hombre se arrastra por el desierto con una sed abrasadora y encuentra a un vendedor que le da una bebida. El hombre se aleja a rastras y encuentra a The Container Store, donde obtiene agua, alimento y ayuda para encontrar a su familia. Traducción: siempre ofrece a los clientes una solución amplia. Si un cliente busca papel para envolver, en otras palabras, probablemente necesite una caja, un moño, papel de china y una tarjeta de felicitación. Boone dice: "Si se vende de la manera correcta, entonces vender y servir son la misma cosa".
Últimos consejos
¿Qué se necesita para hacer llover? Investigamos a los mejores vendedores de otras empresas y esto fue lo que nos sugirieron:
- Conocimiento."Asegúrate de que tu conocimiento del producto no intimide al prospecto, sino que se aplique hacia la solución de problemas que el prospecto encara. Si alguien se está ahogando, uno no discutiría acerca de los beneficios de venderle una soga". Michael Anderson, vendedor de CaseStack Inc., Los Ángeles.
- Integridad."Los clientes buscan cuatro cosas: ética fuerte, posibilidad de respuesta, solución de problemas y entusiasmo. Agrega un producto fuerte o servicio, y crearás una fórmula para el éxito". Scott Fuqua, vicepresidente de Midwest Diagnostic Management LLC, Illinois.
- Persistencia."Siempre llega a una venta con una actitud positiva y ten confianza de que puedes ganarte el negocio. En el minuto en que dudes si puedes o no vender algo a la persona, perderás la venta". Kaine Smith, propietario y socio de Advance Med LLC, Texas.
- Ganar-Ganar."Concéntrate en desarrollar una relación de ganar-ganar con la compañía y el cliente. Los pedidos de venta vendrán como consecuencia.
¿Qué dices?, ¿Te animas a poner en práctica estas valiosas lecciones y consejos?
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Acerca del autor:
Este articulo fue escrito por Erick Solorzano,
editor del Blog de negocios TodoSobreDinero.com.
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