Si pensabas que abriendo tu tienda online era suficiente para conseguir resultados, entonces es que te has quedado corto midiendo distancias. Más del 80% de las tiendas online y comercios electrónicos fracasan en su puesta en escena y el 98% de esos eCommerce cometen los mismos errores.
Antes de lanzarse en el mundo del comercio digital debemos prepararnos, pero por suerte hay una fórmula que te ayudará en este proceso, esta fórmula es: No cometer los mismos errores del 98% de los que fracasan. Evaluando los errores clásicos podemos adelantarnos a los acontecimientos y tener un plan de acción que nos permita sobrevivir al menos durante el primer año.
Los 8 errores más comunes de los eCommerce que fracasan son:
1. No tener preparación previa
Muchos se adentran en el negocio sin realmente comprenderlo. A decir verdad, un comercio electrónico es suculento porque puedes llegar a un público que antes no podías, incluso puedes tener la capacidad de adentrarte en la exportación al extranjero. No obstante, se requiere preparación, es decir, debemos adecuar nuestro negocio para que pueda tener esta capacidad.
Por suerte, en Internet hay mucha documentación al respecto y surge, además, la figura del "consultor tecnológico en eCommerce" que te puede ayudar a prepararte previamente. De hecho, y siguiendo esta línea, me vi en cierta medida obligado a escribir un libro sobre las bases fundamentales del eCommerce que todos debemos cumplir.
2. No tener la tecnología adecuada para tu desarrollo eCommerce
Si pensabas que con saber de Prestashop y añadirle una plantilla atractiva era suficiente, has vuelto a cometer el mismo error que el 98% de las personas que fracasan en el eCommerce. Hay muchos puntos que debemos considerar previamente antes de elegir la tecnología adecuada para tal fin. No es lo mismo una tienda de cosméticos que una galería de arte digital. Debemos transmitir la esencia de nuestro negocio antes que los productos para conseguir "fans" o "seguidores" de tu tienda. Para ello tenemos que estudiar la base de nuestro negocio como si fuera físico y luego podremos saber qué tecnologías deberemos aplicar para conseguir nuestro propósito.
3. No valorar lo suficiente la marca
La marca es nuestra insignia, es nuestro nombre, nuestra carta de presentación. La marca hará que te reconozcan dentro del entramado de Internet y que muchos consumers, con el paso del tiempo, adquieran confianza con tu marca y la eligan para realizar sus compras. Debemos asegurarnos que nuestra marca tendrá impacto, transmitir los valores necesarios a nuestros clientes. Dar una buena imagen es imprescindible.
4. Mala gestión del servicio a los clientes
Ofrecer un buen servicio a los clientes es una norma. Deberemos ayudarles durante el proceso de compra, orientarles en caso de dudas y ofrecerles un respaldo en la postventa. Muchos creen que por tener un apartado de servicio de atención a los clientes y se limitan en una plantilla de contacto como reclamación para quejas es más que suficiente. Al cliente se le debe tratarle como si entrara en tu establecimiento físico en la medida de lo posible. Hoy, las tecnologías actuales hacen que esto sea posible. Si al cliente no le resolvemos sus dudas, seguramente no nos compre.
5. No ofrecer verdadero valor
La búsqueda de la satisfacción del cliente no es un valor, es una obligación. Debemos asegurarnos que los clientes digitales tienen todo lo que necesitan para sus compras: tienda sencilla, carrito de compra, diseño amigable, productos bien definidos, una logística impecable y un apartado de consulta de sus compras son los mínimos, si estos mínimos no se cumplen, directamente no podremos ofrecer el resto del valor que hemos pensado.
6. Falta de estudio de la competencia o del sector
Me he encontrado con muchos clientes que ya tenían un comercio tradicional, o bien, emprendedores en proceso de montaje de su tienda online, que han infravalorado esta cuestión. Un eCommerce no deja de ser comercio. Por lo que, o bien tienes un producto exclusivo que solo ofreces tú, o bien, directamente, tendrás que competir por precio o por calidad (véase apartado nº 5). Estudiar el sector te permitirá fijar precios y tener una política de calidad clara. Si no puedes competir, simplemente, los compradores se irán a www.lacompetencia.com (link inventado).
7. Falta de plan de marketing
Aunque tengas el mejor producto del mundo, la tienda online más bonita y los precios más irrisorios de todo el mercado, si no te das a conocer no te servirá de mucho. Piensa en Internet como un gran mar lleno de gotas de agua. ¿Cómo pueden diferenciarte del resto de gotas de agua?. Sencillamente, deja de ser una gota de agua y desmárcate del resto. Una vez hecho esto, hay una fórmula imprescindible, aunque no la única: Promoción, promoción y promoción.
Asegúrate de estar en los canales adecuados para anunciarte. Si vendes software médico, no te anuncies en una página de contactos. Busca donde estén los docentes de clínicas y hospitales, tales como comunidades, foros, etc…
8. Falta de feedback de los clientes
Muchos fracasan en su proyecto de comercio electrónico porque no sabían dónde fallaban, o peor aún, no sabían que estaban fallando. Cuando nos damos cuenta de que algo va mal, suele ser demasiado tarde.
Si incluimos un programa de feedback de nuestros clientes y les preguntamos directamente a ellos, tales cosas como: satisfacción de la compra, comodidad en la web, proceso de pagos, envíos, necesidades no prestadas (…). Podremos averiguar dónde fallamos y rápidamente conseguir arreglar el problema. Algunos clientes no se molestarán en visitarnos más, otros quizás sí. Muchos consumers les encanta dar este feedback porque les ha gustado su experiencia en la compra y desearían repetir, pero nos tienen algo que decir para que sea así.
Podemos concluir que, estos errores son los más repetidos en los comercios online, pero no los únicos. Si deseamos que nuestra tienda triunfe, como mínimo, no repitamos los errores de otros. De esta manera nos aseguraremos nuestra existencia.
Espero que os haya orientado un poco este artículo. Para finalizar desearía recomendaros mi último libro, donde expongo todas las claves necesarias para que un comercio online sea posible, empezando por lo fundamental: "Fundamentos del eCommerce" [Disponible en PDF] [Disponible en Kindle]
Acerca del autor:Este articulo fue escrito por Alexandre S. Fonseca.
"Emprendedor por naturaleza y de carácter explorador. Consultor tecnológico y mentor de negocios. De todos los sistemas posibles, lo que más me atrae son los Ingresos Pasivos, no obsante, me encanta ofrecer valor allí donde se necesite. Co-fundador de la plataforma para emprendedores '#elmallorquín', amante del coworking como método de trabajo colectivo. Muy interesado en la alta tecnología social."
Puedes seguirme en:
- Twitter:@FonsecaApeiron
- Facebook:facebook.com/ElPoderDeAhorrar
